Internet of things: come cambia la documentazione tecnica e di prodotto

Fattori di complessità della documentazione tecnica e di prodotto

Nel corso degli ultimi anni la complessità della documentazione tecnica (manuali, help online, ecc.) e della documentazione di prodotto (cataloghi, schede, e-commerce, ecc.) è cresciuta in modo sempre più rapido.

L’aumento della complessità è legata in particolare ai seguenti fattori:

• Leggi, norme e standard: in particolare il settore della documentazione tecnica è regolamentato da una serie vieppiù ampia di leggi (europee e nazionali), norme e standard, che le aziende sono chiamate a rispettare e che influiscono sulla produzione della documentazione per i vari mercati di destinazione
• Globalizzazione: il fatto di rivolgersi ai mercati internazionali impone anche alle PMI di predisporre documentazione tecnica e di prodotto non solo tradotta, ma spesso anche localizzata in base a usi, costumi e convenzioni dei paesi di destinazione
• Media: per soddisfare le esigenze informative del personale interno, dei partner e dei clienti / utilizzatori, le aziende devono adottare strategie di cross-media-publishing, pubblicando la documentazione in formato cartaceo e digitale
• Canali: la documentazione digitale può essere pubblicata attraverso vari canali, dotato ognuno di proprie peculiarità. Sebbene siano sempre output digitali, è radicalmente diverso pubblicare un manuale in formato PDF su cd / dvd / usb oppure un help online su web o app
• Tipi di pubblicazione: il cliente / utilizzatore si aspetta di poter disporre di un’ampia paletta di supporti formativi e informativi, fra loro coerenti e adeguati ai vari contesti di utilizzo. Manuali, guide rapide (guide “get started”, guide al troubleshooting, istruzioni rapide di montaggio e manutenzione, ecc.), help online non sono mutuamente esclusivi, ma convivono, poiché in grado di soddisfare esigenze diverse: lo studio (di nuovi ambiti tematici o l’approfondimento di temi già noti), che predilige un approccio sequenziale ai contenuti; l’esplorazione delle potenzialità di un oggetto, l’apprendimento di procedure e funzioni, la soluzione di problemi puntuali, ecc., che richiedono l’accesso diretto a informazioni puntuali e contestuali
• Destinatari: per essere efficace, ogni pubblicazione deve essere tarata, per contenuto e forma, in base al suo destinatario tipico. Ecco che nell’ambito della documentazione tecnica nasce l’esigenza di differenziare manuali e help online per installatori, utilizzatori e manutentori, mentre nel settore della documentazione di prodotto di pubblicare, per esempio, cataloghi diversi per rivenditori, clienti e addetti al service.

Il paradigma classico: il fruitore va verso l'informazione

Al di là della complessità, la documentazione a cui abbiamo fatto riferimento finora presenta un fattore comune: si tratta di pubblicazioni in cui è sempre il fruitore a svolgere la parte attiva nella ricerca delle informazioni che gli sono necessarie per svolgere il proprio compito (per esempio: selezione di un prodotto o ricambio; funzionamento di una macchina; sostituzione di un ricambio; soluzione di un problema operativo, ecc.).

Compito dell’editore è supportare e agevolare l’attività del fruitore. Vanno in questa direzione la formattazione dei contenuti, i sommari e gli indici delle pubblicazioni cartacee, i motori di ricerca di help online ed e-commerce, il collegamento fra oggetto fisico e informazione digitale tramite QR code.

Tuttavia, per quanto supportato e agevolato, il fruitore rimane sempre il soggetto attivo della ricerca.

Il nuovo paradigma: l'informazione va verso il fruitore

L’internet delle cose, e in parte già gli help online evoluti, rovesciano questo paradigma. Lo smart object conosce il proprio stato e riconosce l’utente che interagisce con esso, e può quindi erogare in modo automatico l’informazione adeguata.

In caso di troubleshooting è la macchina stessa a indicare all’operatore la natura del problema e la procedura per risolverlo. Nelle attività di manutenzione è la macchina a segnalare al manutentore quali sono gruppi / componenti / parti da sostituire, predisponendo un carrello ottimizzato e gestendo, di concerto con altre applicazioni aziendali, le autorizzazioni di acquisto.

La macchina è il soggetto attivo dell’erogazione di dati e informazioni adeguate, in base al profilo dell’utilizzatore e all’operazione che compie.

In questo contesto, da “cacciatore” l’utente si trasforma in “preda” dell’informazione. Il passaggio dell’utente da esploratore / ricercatore a consumatore dell’informazione rappresenta una rivoluzione copernicana evidenziata anche da Alessandro Stazi (http://artigianodibabele.blogspot.it/) in occasione del seminario 2013 di COM&TEC con particolare riferimento agli help online evoluti.

"Fruitore verso informazione" e "Informazione verso fruitore": due paradigmi da integrare

Il nuovo paradigma "informazione verso fruitore" e il paradigma classico "fruitore verso informazione" soddisfano due esigenze informative diverse: il nuovo paradigma quella di disporre di informazioni “azionabili”, cioè direttamente convertibili in decisioni e azioni; il vecchio paradigma quella di supportare percorsi di formazione più strutturati e l’esplorazione dei contenuti, che implica sempre anche la possibilità di fare scoperte casuali e inattese (serendipity), ampliando i propri orizzonti.

Date le sue peculiarità, il nuovo paradigma non rimpiazzerà, ma si affiancherà a quello classico, aggiungendo un ulteriore elemento di complessità alla produzione della documentazione tecnica e di prodotto. La complessità, in questo caso, è data da vari fattori:

• L’esigenza di filtrare i contenuti da pubblicare via smart object, profilandoli comunque anche in base alle dimensioni classiche di prodotto, mercato, destinatario, ecc.
• Predisporre dati e informazioni in modo tale che siano analizzabili ed elaborabili da parte delle applicazioni software incaricate di guidare l’erogazione dei contenuti attraverso gli smart objects
• Sviluppare modalità di fruizione dei contenuti non sequenziali, ma contestuali, esplorando eventualmente anche l’opportunità di erogare informazioni in modo alternativo (luci, suoi, vibrazioni, azioni da parte della macchina, ecc.).

Il paradigma "informazione verso fruitore": sfide poste alla gestione dei contenuti e ai sistemi di pubblicazione

Dal punto di vista della gestione dei contenuti, questo implica l’esigenza di disporre di tool (authoring tool, CMS – Content Management System come Argo CMS di KEA http://www.keanet.it/argoManuali.htm, ecc.) che permettano di:

• Segmentare e standardizzare i contenuti multimediali e multilingua
• Integrarsi con altre fonti dati presenti in azienda
• Marcare i contenuti con tag (attributi / valori) multidimensionali, atti a descriverne le condizioni di riuso
• Esportare i contenuti selettivamente e nei formati richiesti dagli output di destinazione; interfacciarsi con servizi web.

Dal punto di vista della pubblicazione il concetto base è quello di automazione, passando – per esempio – da sistemi di impaginazione automatica delle pubblicazioni su carta / PDF, a servizi web in grado di alimentare dinamicamente help online, e-commerce, app e applicazioni per l’erogazione dei contenuti attraverso gli smart objects.

La via per affrontare in modo vincente la complessità è dunque quella di gestire i contenuti secondo la logica della segmentazione e del single sourcing (gestire il dato una sola volta e riusarlo in modo coerente laddove serve), e automatizzarne la pubblicazione, utilizzando i tag come marcatori per discriminarne la destinazione.

Autore: Petra Dal Santo